連鎖服務業 人力資源管理(HRM)上常見的困擾

今天要來和大家聊聊，我們最常服務的連鎖(餐飲)業客戶，在人力資源管理(HRM)上常見的困擾！如果您目前正在找尋合適的餐飲業人事薪資系統或是人力資源系統解決方案，建議您可以撥空閱讀此篇文章，可以從中了解飛騰雲端的HRM解決方案針對餐飲服務業考慮的各方面周詳程度。

連鎖餐飲服務業在人力資源管理上的困擾可從以下幾個不同層面來探討

人事管理不易

考勤管理”頭痛”

薪資計算多元

因連鎖餐飲業經營型態，需要大量的前場服務人員與後場的廚師和幫廚，因應這些人力需求，一般連鎖餐飲服務業除了本身培育的正職員工外，往往會透過約聘或工讀的方式來補足內外場大量的服務人員需求。而造成管理不易的主要原因有二，一為人事資料建檔傳遞與管理不易，新進人員報到，除了需繳交相關人事資料與健康狀況相關資料外，亦會核發工作制服或廚房工作服和雨鞋，但連鎖餐飲業分佈據點廣闊，往往無法統一由總部協助辦理全部作業，仍須由各點門市主管協助將新人基本資料整理並用郵遞或其他方式送回總部，且相關需繳交物品人員往往無法一次就把物品繳齊，造成資料的建檔可能不全，如又因營業忙碌，還有可能因忙碌而疏漏催繳的情況。
第二個管理不易的主要原因為人員流動率比一般企業更高，前場服務人員因替代性高，入門檻低，往往來來去去，離職又回鍋的狀況也非常頻繁，所以針對人員的到職、調職、調單位、復職、離職相關資料，異動的頻率也會比一般企業更高，管理起來也會更繁瑣些。

除了單純的管控資料繳交狀況以及完整保留到離職異動軌跡外，另外還有兩個管理上的重點，人員在離職的當下，是否能準確的確認此人有無須歸還的制服或保管物品，相關物品金額價值，如無法還回是否需額外扣抵金額？另外在人員離職時，有些員工可能有暴力傾向、偷竊、衛生習慣或健康不允許、EQ不好會和客人惡言相向等素行不良的行為，有可能會對企業形象造成損害，所以連鎖餐飲服務業為了防範此類員工回鍋，必須要建立黑名單管理的平台，讓整個企業所有門市均不會再誤用到該員工，所以在系統的管控上，也應該要有黑名單管理的功能。將可能的風險擋在前頭，避免再次誤用。

因人員離職異動頻繁，連鎖餐飲業也很常發生人員一日加退保或是一個月內重複多次加退保之情形，除了造成人資人員作業上的困擾外，常常因為各分店未及時回報造成人資人員作業上來不及及時退保之情況。以上均為餐飲業人資常遇到的困擾！

在考勤管理上，對於連鎖餐飲服務業來說，用〝頭痛〞來形容一點都不為過。餐飲業有別於其他產業，淡季是週一到週四，旺季是週末與假日，且於用餐的尖峰時段，需要充沛的人力配置來滿足服務的需求，但一過了尖峰時段，只需要少部分留守人力，另外在連鎖餐飲業會依照不同據點周邊商業活動有不同的營業時間，到了周末假日往往是餐飲業生意最好客人最多的時間，為了滿足服務人力的需求，就需要有各種不同時段的人力班表調配，早中晚班的制式編制外，還需要依照不同時段安排日時段的工讀生來彈性調整服務人力配置，但餐飲業最擔心的就是多排了人上班，卻不需要這麼多服務人力，所以在排班的管理與人力的配置上，對連鎖餐飲服務業來說，在如何提供滿足服務需求的人力配置同時，也必須兼顧人力費用成本與成效，在這中間真的是一門很大的學問！

因每個內外場人員整月的班表通常較無固定規範，依據現場需求實際調配整個月個別需要上早中晚班的天數，當人員臨時請假無法上班時，緊急的班別調整與實際刷卡資料的比對，對於管理者而言，也是一項很大的挑戰，如果沒有一套好的人事薪資系統幫忙管理，往往每月月底結算薪資要花費5-10天的時間來核對各店的排班資料與刷卡資料比對是否吻合，如果不吻合還要再比對員工的請假是否確實補足缺勤時間，有時遇到因為其他分店人力配置吃緊臨時調配不出人手時，還會跨店請求支援，但支援的過程，除了影響被調店的店家班表外，負責前往支援的人員可能無法跨店刷卡或是刷卡資料無法同步等問題，造成前往支援的人員可能在原店出勤異常，此外如果較資深的A店，常常員工被請求支援他店，但人事費用成本又掛在A店的成本，久了A店店長對於這樣的情形也會有意見，因此也就衍生出調店支援成本分攤的需求。

關於人力編制與員工排休的部分，大多均採月休固定天數，但會限制員工一個月僅能休假日或例假日連續最多兩天，一個月僅能一次，避免員工都把休假時間排在最忙碌的周末，造成人力服務上的短缺！除了應有的休假天數外，法規也規範了必須每上七天班必須要有一天休假日的規範，但實際營運上，廚師與一些服務人員，因替代人力不足的情形下，難免無法真的做到做七休一的情形！

在伙食費的給予以及依照不同班別給予特定津貼之方式，往往與一般企業整月給予伙食費方式不同，是依照員工實際上班且上滿一定時數後才給予當日伙食；夜班津貼或交通津貼一般會依照特定上班時段才給予，上述相關津貼如果上班時數不足或是不符合規範之時段，就不會給予相關津貼．

最關於加班管理的部分，法規規範一日上班時數＋加班時數不得高於12hr外，整月的加班時數也不得高於46hr，但以餐飲業實際的營運狀況，難免因人力不足或尖峰時段需大量人力配置，發生加班超時的狀況也是常有的事！綜合上述所列各項困擾，可以想見餐飲業在考勤管理上所面臨的各種難題，如果沒有用ｅ化的方式來管理，往往月底要結算考勤時，都需要花費大量的時間和人力來查核出缺勤異常與請假加班之時數統計！